2012年02月20日

根本的な原因とは?真因とは?今見えている問題って本当の問題?(2)

根本的な原因とは?真因とは?今見えている問題って本当の問題?(1)

の続きです。(^^)
※上記の記事を読んでいらっしゃらなくても、この記事の内容はわかると思いますが、後から考えてみると頭がウニ状態になる可能性が高いと思いますので、先に読んでやっていただけると嬉しいです
(お願いお願い)

えーと・・・

「問題を解決したと思ったら、また問題が発生してイタチごっこ状態なんです・・・ (;´Д`)ノ 」
「一生懸命がんばっているのに、どーも効果が見られないんです・・・ (・・、) 」

「いろんな方法を試してみてはいるんだけど、どれもイマイチなんだよね・・・ ( ノД`) 」
「あの手この手でやってみているんだけど、どーも上手く行かないんだよ〜 ( ▽|||) 」

「あんなこともやってみたし、こんなこともやってみたんだけど・・・ ( TДT) 」
「いったい何を、どーしたらいいんだろう??? (;´д⊂) 」

などなど・・・

「三方よしの経営相談」や、「自律型人材育成」「組織力の強化や向上」「経営力の強化・向上に役立つ情報活用(IT活用)」のお手伝いを行なっているせいか・・・
このように非常に切実 & 多種多様な悩みを、お聞きする機会があるんですが・・・
(;´・ω・`)

コレって、もしかしたら・・・

「会社がよからぬ方向に走ってしまう前にできることって何だろう?」シリーズ
現状把握ってどんな時に必要?何のため?対処方法や効果などとの関係って何だろう?
「顧客って誰のこと?どんな人や企業がお客様か考えると気づくことって?」シリーズ
「新規顧客開拓って何のため?誰のため?顧客流出などとの関係って何だろう?」シリーズ
数字ありきに陥る原因って?数値目標の設定後、達成後に起こる事って何だろう?
売上が上がらない、利益が出ない、赤字になる本当の原因って何だろう?
「日本人の生産性が低い理由って?生産性の向上ってどういう事なんだろう?」シリーズ
「生産性を上げる方法とは?生産性と効率化や合理化との関係って何?」シリーズ
「IT化やシステム化、パソコン導入すれば生産性は向上するんだろうか?」シリーズ
「経費削減、コスト削減、費用削減が進まない原因って何だろう?」シリーズ
「人手不足とは?人材不足とは?人手不足や人材不足になる本当の原因って?」シリーズ
「属人化とは?属人化する原因って?メリットやデメリットって何だろう?」シリーズ
「優秀な人材が辞める本当の理由、優秀な社員から辞める原因って何だろう?」シリーズ
「優秀な人材が見つからない、有能な人材が採用できない原因って何だろう?」シリーズ
「組織じゃないとできないこと、組織でなくてもできることって何だろう?」シリーズ
「事業継続計画とは?BCPのつくり方って?中小企業の生き残りとの関係って?」シリーズ
「事業承継とは?中小企業の経営で本当に引き継ぐ必要がある事って何だろう?」シリーズ
「経営計画を立てたり、経営方針を決めたりするのに必要なことって何だろう?」シリーズ

などなどにも、ある意味関係するっちゃーするのかも〜???

なーんて感じたので・・・

引き続いて、一緒に考えてみません? (^^)
あ、モチロン、「自律的に」という意味で。

ちょっと興味あるかも〜?
って言ってくださる方は、お付き合いいただけると嬉しいです。(^^)/

えーと・・・

一見、全く関係ないように感じるかもしれませんが・・・

「事象 → 原因特定 → 抜本的な対策」

って感じで超単純化して、
ものすごーく大雑把に見ると・・・

共通している点もある


かもしれないので・・・

そーゆー意味で言うと・・・

投資対効果、費用対効果とは?何が投資?費用?生産性との関係って何だろう?
「簿記嫌いだからこそできる決算書(財務諸表)の見方って何だろうか?」シリーズ
「タイムマネジメントとは?何のため?誰のため?生産性との関係って何だろう?」シリーズ

などなどにも、ある意味関係するっちゃーするかもしれないので・・・

例えば、こんなのから考えてみるのはどーでしょう?
パソコン嫌いの方は、「人間が病気になった時から治るまで」とでも思って見てやってください(すみません、ゴメンナサイ)


■ 障害対応の現場から学べることって何だろう?
パソコンに関係する障害対応の超ざっくりとした流れが、例えばこんなのだったとしたらどーでしょう?

@ 障害発生

A 問い合わせ & 障害状況ヒアリング

B 障害切り分け & 原因の仮説

C 仮説の検証 & 障害解消策の実施

D 各種記録

E 障害対応記録の分析 & 根本的な原因の特定

F 抜本的な対策 & 予防策の実施

えーと・・・

コレだけじゃー、ピンと来ないと思うので・・・
もうちょいカキカキすると、こんな感じかも〜。(^^)


@ 障害発生
「げっ・・・、ホームページが見られない・・・ Σ( ̄ロ ̄lll) ガビーン 」

ある日のこと、Aさんはこんな障害に遭遇しました。


A 問い合わせ & 障害状況ヒアリング
「ホームページが見られないんですぅぅぅ ( TДT) 」

って感じで、Aさんから問い合わせがあったとします。

人間の身体で言うと、

「お腹が痛いんですぅぅぅ ( TДT) 」

って、お医者さんに言っているイメージでしょーか。

こんな風に第一報は、ものすごーくもやもや〜っ & 漠然としています。
何をどーしたらいいかわからないから問い合わせているのであって、漠然としているのは極々当たり前の話です。

ホームページが見られない原因には、本当にいろいろ考えられます。
人間で言うところの「お腹が痛い」原因にも、いろいろあるのと同じです。
極々一部をざっと挙げただけでも、こんなにいっぱいあります。

・特定のページだけ見られないの?
・URL(ホームページのアドレス)が間違ってる?
・社内のホームページ?それとも社外のホームページ?
ファイアウォールでひっかかってる?
・社外アクセス禁止の設定がされてる?
・Internet Explorerなどのブラウザソフトがヘン?
・ネットワークケーブルはつながってる?
・機器類の故障?

「ホームページが見られない」という情報しかなければ、プロでも何からどう対処していいかわかりません。
そのため、お医者さんと同じように、まずはいろいろと質問します。

と言っても、何でもかんでも聞くワケじゃーなく、相手の状況に応じてアタリをつけながら聞いていきます。
(相手によりけりですが、上記をそっくりそのまま聞くワケじゃーないので、念のため)

また、場合によっては、

「え゛!?なーんでそんなこと聞くの??? ( ゜Д゜) 」

って不思議に感じる質問が、中には含まれている場合もあります。


B 障害切り分け & 原因の仮説
ヒアリングをしながら、同時並行で状況に応じていろんなことを調べて総合的に判断した上で、障害の切り分けを行っていきます。
例えば、こんなのでしょーか。

・過去の障害対応記録(カルテみたいなもの)
・機器類の情報(どんなパソコンやネットワーク機器などがあるかなどの基本情報)
・ネットワークの全体図
・パソコンを使っている人の特性記録(部署、連絡先、性格やクセ、スキルレベル、使用しているパソコンなどの基本情報)
・AさんのパソコンやAさん以外のパソコンが、ネットワークにつながっているか

人間で言うところの「お腹が痛い」原因を調べるために、いろいろと質問しながらカルテなども見つつ検査もやりつつ、アタリをつけていくイメージでしょーか。

なーんて言うと・・・
ものすごーく複雑でムズそうに、聞こえるかもしれませんが・・・

実際にやっているのは、フローチャートのように、

「○○は可? or 不可?」
「もしも可なら、△△はどーか?」
「もしも不可なら、□□はどーか?」

って感じの意外と単純で、論理的 & 客観的な切り分けだったりなんかします。

で・・・

まとめると、こんな感じだったとします。

【Aさんの声】
「いつも見ている○○のホームページが見られないんですぅぅぅ」
「メールも送れないんですぅぅぅ」
「印刷もできないんですぅぅぅ」
「昼休み前までは、普通にできていたのにぃ〜(泣)」

【コッチでやった調査】
・Aさんのパソコンは、ネットワークに接続されていない
・Bさんのパソコンは、ネットワークに接続されている
・Aさんは今回が初めての問い合わせで、パソコン初心者

ものすごーくざっくりばっくりとした図ですが、こんな感じでしょーか。

kiriwake1.gif

これらの情報を元に帰納的に仮説を立てると、例えばこんな感じだったとします。

【原因の仮説】
仮説1:ネットワークケーブルが接続されていないだけ?
仮説2:ネットワークケーブルの断線?
仮説3:ネットワーク機器の接続口の故障?
仮説4:Aさんのパソコンの故障?


C 仮説の検証 & 障害解消策の実施
お医者さんにたとえると、薬を処方したり注射したりって感じでしょーか。

まずは仮説1から試してみました。
Aさんのパソコン側とネットワーク機器側両方のネットワークケーブルを、それぞれ一旦抜いてから挿し直してもらいました。

すると、Aさんのパソコンからホームページが見られるようになりました。
また、メールの送信も印刷も無事できるようになりました。
わぁい ヽ(∇⌒ヽ)(ノ⌒∇)ノ わぁい♪


D 各種記録
お医者さんのカルテなどと同じように・・・
障害対応(いつ、誰が、どのパソコンでどんな障害があって、誰がどう何分で対応して、懸案事項は何なのかなど)や、パソコンを使っている人の特性などを記録します。
φ( ̄ー ̄ ) カキカキ


E 障害対応記録の分析 & 根本的な原因の特定
一見、障害が解消されたように見えても、実は「兆候の一つに過ぎなかった」という可能性もあります。
(実は、めちゃくちゃよくあるパターンだったりして・・・)

1つの障害だけ見ていたら
気づかないこと、気づけないことがある


ので・・・。

だとすると、上記の策は「小手先 & その場限りの対処法」に過ぎず、今後も同じような障害 or もっと重度の障害が発生する場合もあります。

人間の病気にたとえると、

「食あたりによる単なる腹痛だと思っていたら、実は重い病気が隠れていた」

って感じでしょーか。

そのため、継続的に障害対応記録などを俯瞰して分析もしておきます。
(それもあって、データベース化してあるとも言う)

すると・・・

Cさんのパソコンでも、似たような障害が過去に発生していたとします。
また、Bさんからも似たような障害の問い合わせが後日発生したとします。

さらに掘り下げて原因を究明していくと・・・

AさんやBさんやCさんのパソコンが接続されているネットワーク機器が老朽化していて、かなりヤバイ状況にあると判明したとします。
今すぐ死ぬかもしれないしそうでないかもしれませんが、いずれにしろ、このまま放置しておいていいことではなさそーです。
それに、ネットワーク機器の設置場所を確認したところあまりよろしくない状況だと判明したとします。

kiriwake2.gif


F 抜本的な対策 & 予防策の実施
そんなワケで、完全に死んでしまう前に、該当するネットワーク機器を交換することにしました。
モチロン、場所も変更して設置しました。

-----


うーん・・・
どっ・・・、どーでしょう???

えーと、実は・・・

「三方よしの経営相談」や、「自律型人材育成」「組織力の強化や向上」のお手伝いを行なっているせいか・・・
「爆発・炎上・崩壊組織」で、消防のお手伝いを行なうこともあるせいか・・・
上記の流れ & パソコンの話に置き換えてみると、例えばこんな状況をお見かけすることもあったりなんかします・・・
(;´・ω・`)


■ ケース4
@ 障害発生
どーしたらいいかわからないよー!
何をしたらいいかわからないよー!
o(><;)(;><)o


■ ケース5
@ 障害発生
げっ・・・、こっ、壊しちゃった・・・???
バレるとヤバイよなー、怒られちゃうよな・・・、きっと・・・
しっ・・・、知らないっと・・・
( ̄▽ ̄;)


■ ケース6
@ 障害発生
ん???なーんかヘン???
・・・まっ、いっかー、忙しいしぃ〜
( ̄。 ̄)


■ ケース7
@ 障害発生
ううーむ・・・、困った・・・
かと言って、誰に何をどう相談したらいいかわからないし・・・



A インターネット検索
とりあえず、検索するしかないか・・・
でも、検索しても検索しても、しっくり来る答えが見つからないんだよな・・・
はぁ・・・、いったい何をどーしたらいいんだ???
(o´д`o)=3


■ ケース8
@ 障害発生
この無能パソコン!



A インターネットで検索して愚痴りまくり
ぼけぇー、カスぅー、アホんだらー!
○○製パソコン、サイテー!
(# ̄3 ̄)


■ ケース9
@ 障害発生
おいおい・・・、ついこの間、直したばっかなのにまたかよー!



C 方法論優先
その方法もやったし、この方法もやったんだけどなぁ〜
よし!今度は、あの本に書いてあったあの方法をやろーっと♪
y( ̄ー ̄)y


■ ケース10
@ 障害発生
能なしバカたれパソコン!



C 感情的に解消策の決定
ちゃんと仕事できないパソコンが悪い!
お前なんて、いなくなっちまえー!
( ̄ヘ ̄)凸



A いい方法とやらをインターネット検索
さぁーて、どーやったら抹殺できるかな〜
いい方法、どこかにないかな〜
Ψ(`∀´)Ψケケケ


■ ケース11
@ 障害発生
げっ・・・、また壊れた・・・



A 問い合わせ
先生、何をどーしたらいいですか?
教えてくださーい(懇願)!



C 障害解消策の鵜呑み
あの有名な先生に、今度は壺と絵画を買ったら直るって教えてもらったから買っちゃおーっと♪
−=≡((((* ̄  ̄)ノ


■ ケース12
@ 障害発生
ありり???なーんかヘン!



B 根拠の全くない思い込みによる原因の断定
こりゃー、アレをやってないからだよなー
そーだそーだ、そうに決まったー!



A 問い合わせ & 代行依頼
アレやって欲しいんだけど、いくら?
(⌒▽⌒)ノ


■ ケース13
@ 障害発生
ありゃま、壊れちった・・・
このパソコンって、ホント根性ないねぇー



A 丸投げで依頼
コイツ根性ないんですよねー、困るんですよねー、ナントカしてくださいよー
あ、ワシのせいってことだけは、絶対に絶対に絶対にありませんよー
だから何を聞かれても全然わからないし答えるヒマなんてないので、そこんところよろしくぅ〜
( ̄▽+ ̄*)

-----


うーん・・・
どっ・・・、どーでしょう???


「ふぅーむ、ナルホドナルホド φ(.. ) 」
「そーか、そーゆーことか、ナットク ( ̄∀ ̄)b 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「うぉー!だから、根本的な原因がわからなかったのかも〜??? ヾ(.;.;゜Д゜)ノ 」
「だから、いろんな方法を試してみても、全然効果がなかったかも〜??? Σ(゜Д゜;) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「げっ・・・、今ままでかけてたカネとか時間とかって・・・??? ガ━(゜Д゜;)━ン 」
「こりゃー、いままで改善できなかったワケだ・・・ o( ̄_ ̄|||)o--- 」
「これじゃー、状況のさらなる悪化を招くワケだ・・・ (((( ;゜д゜))))アワワワワ 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「へぇー、身近なことから学べることって意外とあるのかも〜♪ w( ̄△ ̄;)w おおっ! 」
「んーと、こーゆーことに置き換えて考えてみると、ぶつぶつふむふむ・・・ (・_・;) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「そーか・・・、いち部分だけ見ていてもダメなんだなー・・・ (;゜∇゜) 」
「まずは全体像を把握できるものを、つくるところからやらなきゃー・・・ ( ▽|||) 」
「基本的な情報すら把握できていないから、まずはそこからかー・・・ \( ̄▽ ̄;)/ 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「わかったよーなわからんよーな・・・ ( ̄д ̄;) 」
「やっぱ、頭がウニ状態じゃー!よくわからーん! \(  ̄曲 ̄)/ 」

という方も、いらっしゃるんじゃーないでしょうか?


うーむ・・・

他にも、例えば・・・

「選択肢の広げ方や作り方とは?思い込みや方法論に走る前にできる事って?」シリーズ
「自分で考える」と「独りで考える」って同じ?組織力などとの関係って?
「社長が孤独を感じる瞬間って?孤独を感じる時、感じない時って皆同じ?」シリーズ
「経営者の視点を従業員にも持って欲しいと社長が思う理由って何だろう?」シリーズ
「丸投げとは?丸投げした結果、失うものや得られるものって何だろう?」シリーズ
自律型人材は、一方的に教えて育てる教育で育てられるんだろうか?
思考停止を招く教育とは?従業員の主体性や向上心が育つ人材育成って?
「知識や方法論中心の研修で育つ力、育たない力って何だろう?」シリーズ
部下が質問しない、質問したくない、質問できない原因って何だろう?
「人材育成とは?何のため?誰のため?どんな時に必要なんだろうか?」シリーズ
「日本人の強みや弱みとは?外国人には真似できないことって何だろう?」シリーズ
「日本の良さとは?外国人や海外経験のある日本人が感じる事って何だろう?」シリーズ
「社長、上司、部下、会社組織にとって本当に必要な支援って何だろう?」シリーズ

などなども含めると・・・

目の前に今見えているのは、本当の問題なんだろーか?
解決しようとしている問題は、本当に解決すべき問題なんだろーか?

どうして、根本的な原因が見つからないんだろーか?
組織にとっての真因が見つけられないのはナゼなんだろーか?

「問題解決型アプローチ」のメリットやデメリット、リスクって何だろーか?
「ポジティブ型アプローチ」のメリットやデメリット、リスクって何だろーか?
どんな時に、そのようなメリットやデメリット、リスクが生じるんだろーか?
それは、誰にとってのメリットやデメリット、リスクなんだろーか?

経営者の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
管理職の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
人事部(総務部)の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
一般従業員の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?

自部門でできること、できないことって何だろーか?
他部門でできること、できないことって何だろーか?

自社でできること、できないことって何だろーか?
取引先でできること、できないことって何だろーか?

人財育成(人材育成)で、できること、できないことって何だろーか?
人財育成(人材育成)で、できること、できないことって何だろーか?

なーんて、いろんな意味で考えさせられません? (^^)

目の前の出来事だけを見ているから、
気がつかない、気づけないだけであって・・・

意外と遠くて近いところに、
ヒントがいっぱい溢れている
おお〜っ ━━━━ヽ(゜Д゜)ノ━━━━ 見っけ〜♪


のかも〜???

なーんて、感じません? (〃▽〃)

どっ・・・、どうでしょう???
皆さまは、どう思われますか?


【蛇足1】
上記の障害対応の流れを見ると、時間が結構かかるように感じるかもしれませんが・・・
@→Cまでなら、早ければ5分〜10分程度で完了します。

また実際の現場では、同時並行で複数の障害案件に対応しています。
(1件の案件だけに専念していられる時は超まったり気分♪ ← そんなことは滅多にないけどw)

よって、電話やメールなどの問い合わせに対応しながら、現在進行形 & 対応完了済みの記録をカキカキしたり、各種アラートのモニタリングをしたり(何か不具合があったら自動的にお知らせしてくれるように設定してある)、パソコンをバラしたり、ソフトを入れたり設定したり、マニュアルを作成したり、各種データベースのメンテナンスをしたりしています。

で・・・

障害対応をチームで行っている場合は・・・
各障害の優先度や難易度、対応および各種作業の担当者の割り振りや、対応の進捗状況把握、対応が難航している案件のバックアップなども同時並行で行っています。


【蛇足2】
各種記録データベースは主に、支援先の満足度を向上させながら、支援を行う側の生産性の向上を図るために作成してあります。
(記録をつけてからが勝負とも言う)


【蛇足3】
えーと・・・

部下や上司、他部署の欠点、弱点、問題点ばかりが気になる原因って何だろう?
人間にしかできないこと、コンピュータにできること、できないことって何?
「パソコンって何?パソコンができる人、得意な人って存在するんだろうか?」シリーズ

などなどにも、関係するっちゃーするかもしれませんが・・・
こんな話を思い出したので、ついでにカキカキ。

ウチの家電を修理しに来てくれたお兄ちゃん曰く、

「洗濯機とか電子レンジとかの、単体の修理はいいんですけどねー」
「でも、テレビの修理とかはあまりやりたくないんですよね・・・」

「だって、最近のテレビだと複数の機器が絡んでるし、しかも他社メーカーのも絡んでいることが多いから、切り分けが難しいんですよね・・・」
「だから自分にとっては、パソコンの障害対応が超ムズイんですよね・・・」

だそーです。


というワケで・・・


根本的な原因とは?真因とは?今見えている問題って本当の問題?(3)


に、続きまーす。 (^^)/

ちょっと興味あるかも〜?
って言ってくださる方は、ゆるゆる〜っとお付き合いいただけると嬉しいです。(^^)





★★★ ネクストストラテジーは、三方よしの場づくり黒子サポーターです ★★★
「ヒト(組織)」「情報(IT)」を中心に、「三方よし経営」のお手伝いを行っております。(^^)/
「自律型人材育成」「自律型の組織変革」などのご相談
首を長ぁーくして、お待ちして申し上げております。 m(_ _)m



posted by ネクストストラテジー at 06:55| Comment(0) | 教育(共育)から考えて行動してみる | 更新情報をチェックする
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