2012年04月25日

お客様第一主義の社長が顧客の信頼を失って倒産した本当の原因って?

「三方よしの経営相談」や、「自律型人材育成」「組織力の強化や向上」のお手伝いを行なっていることもあり・・・
日本を含む世界各国の方々に、自律型人材育成(自律型人財育成)のお手伝いをしている経験もあるせいか・・・

企業内や学校内など、何らかのカタチでヒト(組織)の支援に携わっている人たちの集まりに参加することもあるんですが・・・

そーゆー集まりに参加していると、例えば・・・

「経営者の視点を従業員にも持って欲しいと社長が思う理由って何だろう?」シリーズ
中小企業の社長が従業員に相談しない、相談したくない、相談できない理由って何だろう?
「社長が孤独を感じる瞬間って?孤独を感じる時、感じない時って皆同じ?」シリーズ
中小企業の従業員が知っておきたい経営者が孤独を感じる原因って何だろう?
社長がいつも強気でパワフルで元気で前向きで楽観的に見える理由って何だろう?
「社長が暴走してしまう原因、暴君社長と感じてしまう理由って何だろう?」シリーズ
「事業継続計画とは?BCPのつくり方って?お客様第一主義との関係って?」シリーズ
「事業承継とは?中小企業の経営で本当に引き継ぐ必要がある事って何だろう?」シリーズ

などなどにも、ある意味関係するっちゃーするかもしれない話もあって・・・
いろんな意味で、考えさせられる貴重な話もあるので・・・

経営者の方も、管理職の方も、一般従業員の方も、いつか起業したいと考えている方もそうでない方も、一緒に考えてみません? (^^)
あ、モチロン、「自律的に」という意味で。

ちょっと興味あるかも〜?
って言ってくださる方は、お付き合いいただけると嬉しいです。(^^)/

んーと・・・、例えば・・・

とある中小企業で社長をなさっていたご本人からお聞きした・・・

こんな話から考えてみるのはどーでしょう?
(ちょっぴりデフォルメしてカキカキしています)


■ とある中小企業の元社長Aさんの話
私がやってしまった人生最大の失敗話をいたします。
非常にお恥ずかしい話ですが、私のような経営者が一人でも減ることを願って、あえて恥を晒します。

大学卒業後、ある会社に就職し、技術者として何年間か仕事をしていました。
しかし、組織で仕事をするのに向いていなかったことや、いつか自分の会社を持ちたいという夢があったので、起業いたしました。

起業した当初は、本当に必死でした。
たった一人で起業したので、営業、お客様先での作業、経理など、何から何まで自分一人でこなさなければなりません。

寝てもさめても仕事のことばかりでした。
寝る間も惜しんで、食べる間も惜しんで仕事ばかりしていました。

技術者として仕事をしていたせいか、本当に何も知りませんでした。
納品書や請求書の書き方すら知らず、初めてのお客様に教えてもらったぐらいですから。

お客様の存在の有り難さが、本当に身にしみました。
何があっても、お客様第一を貫こうと決心したのもこの時です。

そうやって無我夢中で仕事をしていくうちに、他社にはなかなかできない特殊な技術力があったお陰なのか、徐々に軌道に乗り始めました。
即戦力が必要だったし教育する余裕もないので、特殊な技術力を持つ社員を中心に雇用し、規模も拡大して行きました。

口コミを通じて会社の知名度も評判も上がり、面白いぐらい仕事がどんどん入って来るようになりました。
私もお客様先での作業や取引先の接待などにますます忙しくなり、毎日が充実していました。

そんな順風満帆と信じて疑わなかった時のことです。

ある朝出社すると、従業員が誰も出勤していなかったんです。
始業時間になっても、誰も出社して来ません。
30分経っても、1時間経っても、誰も出社して来ません。

「今日はお客様先での作業もあるのに、いったいどうなってるんだ!?」と、慌てて従業員に片っ端から電話してみました。
しかし、誰も電話に出ません。

「今すぐ連絡しろ!いったいどうなってるんだ!?」と、留守電にも入れましたが、一向に連絡がありません。
狐につままれたような気分でした。

ほんの少し前まで働いていたパートにダメモトで電話してみたところ、電話がつながったので状況を説明し、何か知らないか聞いてみました。
すると、「いつもお忙しくていらっしゃるから、何もご存じないんですね。FAXが来ていませんか?」とだけ言われて電話を切られてしまいました。

その元パート事務員が言ったとおり、FAXを確認してみました。
それを見て、驚愕しました・・・。

そうです・・・、ストライキだったんです・・・。
私が知らない間に、従業員が労働組合をつくっていたんです・・・。

幸いその日のお客様先での作業は、私一人でもこなせる作業量だったため、すべて私一人で行いました。
しかし、その次の日からの作業に関しては、とても私一人でこなせる作業量ではありませんでした。

とは言えども、状況をよくわかっていない私は、

社長である私の許可なく勝手に労働組合をつくるとは、いったいどういうことだ!?」
「明日は必ず出社しろ!仕事を何だと思っているんだ!?責任感ってもんはないのか!?危機感ってもんはないのか!?」
「お客様に迷惑をかけるようなことは、絶対にするな!」

と、従業員の留守電に何度も何度も叫び続けていました。
しかしながら次の日になっても、その次の日になっても、従業員は出勤して来ませんでした。

お客様先での作業をできるような状態とは到底言えなくなり、お客様先を一軒一軒まわって土下座して謝りました。
本当の理由なんてとても言えないので、ウソをつかざるを得ませんでした。

長年築いてきたお客様との信頼関係も、一瞬で崩壊してしまいました。
「お客様の信頼を裏切るなんて!」と、社員に対する強い憤りを感じました。

そうやって奔走しているうちに、団体交渉の日を迎えました。
最初は団体交渉拒否しようと思ったんですが、従業員を何がなんでも説得して仕事させないと経営が成り立たないし、文句の一つでも言わなきゃ腹の虫がおさまらなかったので応じたんです。

話し合いの場で、ストライキの後どれだけ大変だったのか、お客様にどれだけご迷惑をかけたのかを従業員に話しました。
そして、「これ以上お客様の信頼を裏切るようなことはするな!こんな無責任なことをしてはならない!」と、怒りを抑えつつ従業員を説得しました。

従業員はみんな、しばらく黙って私の話を聞いていました。
少しは反省したのか?わかってくれたのか?と思いきや、従業員の一人がため息をついた後、静かにこう言いました。

「どうして社長には、私たち従業員の気持ちが伝わらないんでしょうか?」
「社長にとって、私たち従業員はいったい何なんでしょうか?」
組織って何なんでしょうか?会社って何なんでしょうか?」

「社長に何かを期待するだけムダだとよくわかりました」
「私たちの要求は、この紙をご覧ください」
「これらの要求が満たされなければ、私たちは全員、会社を辞めます」

それを聞いて私は激怒し、渡された紙を見ることなく、従業員にこう言い返しました。

「雇われて給料もらってる従業員のくせに、社長に対して要求を突きつけるとはどういうことだ!?」
会社経営がどんなに大変なことなのか、オレがどんなに苦労しているのか、お前たちにはどうしてわからないんだ!?」
「いったい何を考えているんだ?責任感ってもんはないのか!?危機感ってもんはないのか?こんなことしたって、誰もトクしないんだぞ!よく考えろ!」

しかし従業員は、

「そのセリフ、そっくりそのままお返しいたします」
「その答えは、ご自身でお考えください」
「回答は今すぐでなくて結構ですので、熟考の上、明記した期日までに書面にてご返答ください」

とだけ冷たく言い残し、去って行きました。
その従業員の態度を見て、私がますます憤慨したのは言うまでもありません。

お客様の信頼を裏切った従業員が社長に対して一方的な要求を突きつけることに、どうしても納得が行かなかった私は、期日を待つことなく後日こう返答しました。

「要求は一切のまない」
「会社を辞めたい者は、辞めてもらって結構」
「自分たちが行ったことを深く反省し、二度とこのようなことを行わないと誓うのであれば、今なら不問に処す」

これなら、従業員が後悔して戻って来ると思ったんです。

しかし、その希望は見事に打ち砕かれました。
そうです、本当に全員辞めてしまったんです。

作業を行える人員がいなければ、仕事には全くなりません。
私一人でこなせる量には、限界というものがあります。
既存顧客を失ってしまったため、新規顧客開拓のためにも営業を行う必要もあります。

慌てて求人をかけたものの、即戦力となる人材はそう簡単に見つかりません。
かと言って、いちから教えて育てようにも、ちょっとやそっとで身につく技術ではありません。

自分の会社の本当の強みが何だったのか、お客様がどうして依頼してくださっていたのか、イヤという程思い知らされました。
従業員たちは、そのことをよくわかっていたんです。

ほどなくして、会社は倒産に追い込まれました。
今は業界からも離れ、知人のツテのお陰で、いち従業員として働かせてもらっています。

従業員たちがあの時、本当は何を伝えようとしてくれていたのか、いち従業員の立場で何年間か働いていると少しずつわかってきた気がします。
会社経営をしているつもりが、全く経営をしていなかった自分にも気づき、取り返しのつかないことをしたと深く反省しています。

すべて自業自得です。
本当に申し訳ないことをしてしまいました。

どうしてもっと早くに気づかなかったのか、気づこうとしなかったのかと、悔やんでも悔やみきれません。
従業員たちにどんなに謝っても、決して許してもらえないことでしょう。

風の便りで、あの時の従業員があれから会社を興したと聞きました。

私にこんなことを言う資格がないのは、百も承知ですが・・・
従業員から経営者になったとしても、彼らのことだからそんな心配は無用だと思うし、余計なお世話だとは思いますが・・・

私と同じ失敗だけはしないで欲しい、そう切に願っています。

-----


で・・・

ついでに、例えばこんなのからも考えてみるのはどーでしょう?


■ お客様第一主義とは?
Weblio辞書
商売において顧客満足利益・採算などよりも重視するあり方。
あるいは、客を大事にしているという立場のアピール。


「お客様第一」がスローガンの会社は、なぜ「お客様第一」でないのか
企業の経営理念やスローガンを調べてみると、「お客様第一」をよく目にする。

そもそも「お客様第一」という考え方は、高度成長時代に「作りたい商品を作って販売すれば勝手に売れる」という売り手第一主義の反動から生まれたものだ。
企業が売りたいモノを作って売るのではなく、お客さんの要望を聞いてそれに合わせた商品を作っていく、という考え方だ。

今の日本で「お客様第一」は、「とにかくお客さんの言うことは何でも聞きます」という意味になってしまっている。
そんなことは現実的に不可能だ。

自社がピンチの時に、本当にお客さんのことを第一に考えられるだろうか?

基本、人間は何よりもまず自分のことを一番優先して考えるものだ。
そんな時、経営陣から「お客様第一」ではない指令を受けた従業員は、経営理念は絵空事だと感じるだろう。

その感情はお客さんにも必ず伝っていく。
まさに負の連鎖になっていくのだ。


■ お客様は神様とは?
ニコニコ大百科
お客様は神様ですとは、三波春夫氏の遺した名言。

実に日本的発想であるが、これは接客の際の心得や普遍原理などではないことに注意しよう。
実際に三波春夫は「演者と聴衆」との関係においてのみ、この言葉を用いたのである。


■ 利益至上主義とは?
ウィキペディア
利益至上主義は、己の利益収益を至上のものと定義付け、それを追求する主義・思想。

近年は、他の何よりも己の利益を優先し、周囲(市場や客、従業員への悪影響)を省みずモラルに反した行為や違法行為を行ってでも利益追求を優先するなど、度を逸脱した利益追求姿勢を批判する意味合いで、この言葉が用いられる。

資本主義経済の基本原理は、利益の追求にある。
利益を追求することは資本主義経済にとっては至極当然のことであり、資本主義を採用する国家においては利益の追求こそ経済活動上最も重要視すべきことと考えるのはごく自然なことなのである。

日本もこの資本主義の経済を採用しており、例外ではない。

しかし、「何にしても、まず利益追求ありき」では、社会や国民に対し不当に損害を与えるような不適切な利益追求行為を誘発しやすく、また健全かつ公正な経済競争を破綻させることになりかねない。
これは特に営利目的の企業において懸念されるものである。

営利企業は営利を目的(つまり利益追求が目的)として設立された経済上の主体だからである。
こと株式会社の場合においては株主の利益を確保しなくてはならず、より一層の利益追求が求められる。

いくら利益の追求が至上のものといえども、社会や国民に対して不当な損害を与えることに繋がるような不適切な利益追求行為がまかり通ることはあってはならない。

時に不適切な利益確保はその挙句の果てに、時に重大なコンプライアンス違反の不祥事として噴出して、企業自身や経営者の出処進退を窮させるものとなる。

利益追求が至上がゆえに、経営側が社員(労働者)に過重な労働を強いたり、達成不可能に近いノルマを押し付けることも誘発しやすくなる。

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うーん・・・
どっ・・・、どーでしょう???

「げっ・・・、そっ、そーだったかのかー! ガ━━(= ̄□ ̄=)━━ン!! 」
「ウチの会社も、もしかしたらヤバイかも・・・? (;゜д゜) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「どーしよーもない無能経営者じゃん!従業員の身にもなってみやがれ! ( ̄ヘ ̄)凸 」
「こりゃー、明らかに従業員が悪いよなー、経営者は何も悪くないよなー o( ̄_ ̄|||)o--- 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「こんなアホな経営者もいるんだねぇー、ウチには全く関係ないけどw ( ゜∀゜)アハハ八八」
「ああ〜良かったぁ〜、ウチの従業員はマトモで・・・ (⌒▽⌒)ノ 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「わかったよーなわからんよーな・・・ ( ̄д ̄;) 」
「やっぱ、頭がウニ状態じゃー!よくわからーん! \(  ̄曲 ̄)/ 」

という方も、いらっしゃるんじゃーないでしょうか?

うーむ・・・、他にも例えば・・・

「顧客って誰のこと?どんな人や企業がお客様か考えると気づくことって?」シリーズ
「人材採用とは?従業員を雇用するのは何のため?誰のためなんだろう?」シリーズ
「組織じゃないとできないこと、組織でなくてもできることって何だろう?」シリーズ
「無駄な会議と意味のある会議の違いとは?組織力などとの関係って?」シリーズ
「丸投げとは?丸投げした結果、失うものや得られるものって何だろう?」シリーズ
「経営者と従業員の危機意識や当事者意識、問題意識の違いって何だろう?」シリーズ
「売上や利益が上がらない原因を組織面から考えると気づく事って何だろう?」シリーズ
「日本人の生産性が低い理由って?生産性の向上ってどういう事なんだろう?」シリーズ
「生産性を上げる方法とは?生産性と効率化や合理化との関係って何?」シリーズ
「経費削減、コスト削減、費用削減が進まない原因って何だろう?」シリーズ
「中小企業に必要なセキュリティ対策とは?お客様第一主義との関係って?」シリーズ
「優秀な人材が辞める本当の理由、優秀な社員から辞める原因って何だろう?」シリーズ
「人手不足や人材不足になる本当の原因とは?お客様第一主義との関係って?」シリーズ
自律型人材は、一方的に教えて育てる教育で育てられるんだろうか?
「視野を広げる方法とは?経営者と従業員の視点って何がどう違うんだろう?」シリーズ

などなども含めると・・・

Aさんの会社の従業員さんたちが、会社を辞めた本当の理由って何だったんだろーか?
社長であるAさんに対して、本当に伝えたかったことって何だったんだろーか?

なぜそれに、Aさんは気づくことができなかったんだろーか?
どうしていたら、気づくことができたんだろーか?

どんな組織だったら、このような事態に陥ってしまうんだろーか?
どんな組織だったら、このような事態に陥ることはないんだろーか?

組織って、いったい何なんだろーか?
会社って、いったい何なんだろーか?
何のために、存在するんだろーか?
誰のために、存在するんだろーか?

皆さまの会社や取引先が、このような事態に陥ってしまう前に・・・

経営者の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
管理職の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
人事部(総務部)の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?
一般従業員の立場だからこそできること、できないことって何だろーか?

自部門でできること、できないことって何だろーか?
他部門でできること、できないことって何だろーか?

自社でできること、できないことって何だろーか?
取引先でできること、できないことって何だろーか?

Aさんのような失敗話から、学べること、学べないことって何だろーか?
人財育成(人材育成)で、できること、できないことって何だろーか?

などなどについて、いろんな意味で考えさせられません?
( ´・ω・`)フムフム

過去は変えられないけど
未来は変えられる
ヽ(*⌒o⌒)人(⌒-⌒*)人(▽⌒*)v


んじゃーないかな〜???
なーんて、感じません?

どっ・・・、どうでしょう???
皆さまは、どう思われますか?

というワケで・・・

「三方よしの経営から考えて行動してみる」カテゴリとしては・・・


不平、不満、不安って悪いことばかり?目的や目標、方針などとの関係って何だろう?


へ、続きまーす。(^^)/

ちょっと興味あるかも〜?
って言ってくださる方は、お付き合いいただけると嬉しいです。(^^)




★★★ ネクストストラテジーは、三方よしの場づくり黒子サポーターです ★★★
「ヒト(組織)」「情報(IT)」を中心に、「三方よし経営」のお手伝いを行っております。(^^)/
「自律型人材育成」「組織力の強化や向上」などのご相談
首を長ぁーくして、お待ちして申し上げております。 m(_ _)m



【追伸1】
「・・・で、答えは何なの???」と思った方へ


よろしければ、以下の記事も見てやっていただけると嬉しいです。(^^)

「自分で考えて行動する「自律型人材」が育つ組織って?」ブログについて
「自分で考える」と「独りで考える」って同じ?自律性などとの関係って?
「自立」とは?「自律」とは?その違いって?自律型人材とは?
「社長、上司、部下、会社組織にとって本当に必要な支援って何だろう?」シリーズ


【追伸2】
「三方よしって、何???」
という方は、よろしければ以下のページも見てやってもらえると嬉しいです。(^^)


三方よしって、何だろう?


posted by ネクストストラテジー at 07:20| Comment(0) | 三方よしの経営から考えて行動してみる | 更新情報をチェックする
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